50 разгневанных потребителей требуют у «Сбера» расторжения договоров накопительного страхования. Наибольшие шансы вернуть деньги — у пенсионеров. СК «СберСтрахование жизни» перестала продавать НСЖ в рассрочку лицам старше 65 лет и убрала из линейки критикуемый продукт.

Этой проблемой заинтересовалось Агентство Страховых Новостей (АСН). Нижеприведенный материал является итогом анализа, проведенного АСН.

Как стало известно АСН, клиенты «Сбербанк Страхования жизни», купившие полис под названием «Семейный актив», создают небольшие локальные группы в соцсетях, требуя возврата денег и расторжения договоров.

Что такое «Семейный актив»? 

«Семейный актив» — это программа накопительного страхования жизни (НСЖ). Само НСЖ по своей сути построено на следующей схеме — страхователь вносит определённую сумму и потом обязуется по графику вносить новые взносы денег — чтобы накопить нужную сумму к определённой договором дате.

Например, так можно накопить на важное событие в жизни ребёнка.

Но если потребитель просрочит очередной взнос — то он может лишиться и своей первоначальной суммы в какой-то её части.

Взамен ему предоставляются и страховая защита — например, по «Семейному активу» выплаты предусмотрены при инфаркте, инсульте, онкологии и пр.

Также взносы по продукту не подлежат разделу при разводе и иных имущественных спорах.

Почему возник конфликт? 

Типичная обобщённая жалоба выглядит так. Вкладчик пришёл в «Сбербанк» продлять вклад. Но сотрудники банка уговорили его купить полис «Семейного актива», обещая более выгодные условия. По договору нужно вносить ежегодно (от 5-ти до 30-лет, в зависимости от указанного в договоре срока) определённую сумму.

Суммы идут от ста тысяч рублей, но часто называются сотни тысяч рублей и до миллиона. И даже больше. По словам жалобщиков, есть и случаи, когда подобным образом «зависали» деньги, вырученные за продажу квартиры. И чем выше первоначальный взнос, тем выше и последующие — т.е. люди должны перечислять Сберу «новые» сотни тысяч рублей.

Срабатывает «подсаживание» на крючок — чтобы в полном объёме или с минимальными потерями вернуть вложенное и обещанное — нужно продолжать вносить деньги.

Но впоследствии оказывается, что размер ежегодного взноса изменить нельзя, даже если он становится неподъёмным. А если расторгнуть договор в первые два-три года, то все деньги останутся у «Сбера». И самая вишенка — если ежегодно вносить положенные платежи, то в самом конце вам вернут сумму, чуть меньшую, чем сумма внесённых платежей. Получается это из-за того, что страховая компания забирает себе часть взносов за свои страховые услуги.

Плюс есть ещё и инвестиционный доход. За 2022 г. у «СберСтрахования жизни» по НСЖ он составил 7,43% для рублёвых полисов. Но инвестиционный доход не является гарантированным, его можно и потерять в «неудачный год».

Как видно из ответов «Сбера», они указывают на то, что человек был ознакомлен с договором и подписал его. А значит, обе стороны должны выполнять его условия. А недовольство условиями договора не есть основание для его расторжения.

«Народный рейтинг»

Жалобы публиковались и в «Народном рейтинге» АСН.

Было «сказано, что если я не внесу третий платёж, то внесённые до этого 160000₽ остаются сберстрахованию. Я заняла деньги и внесла третий платёж», — пишет женщина.

Другой потребитель указывает, что менеджер «Сбера» обещала, что можно будет менять сроки накопления, «а главное в любой момент могу его закрыть и вернуть все накопленные деньги». Но вернули ему только 6 тыс. рублей, «я был шокирован», констатировано в отзыве.

Есть жалоба от предпенсионерки 55 лет от роду. «Обратилась на 900, как можно вернуть свои деньги, мне озвучили сумму меньше вложенной на 88 тысяч. Мне плохо стало! Выходит за первые 2 года я просто кого-то чужого бессовестного менеджера Сбербанка кормила, вместо своих родных? И ещё продолжать кормить до 70 лет?», — жалуется женщина.

Следующая ситуация: муж женщины два раза сходил в отделение банка и оказался с двумя договорами «Семейный актив». «Муж ломает руку, мы с надеждой, что есть страховка позвонили в Сбербанк и уточнили, что реально можно получить по договору страхования. НИЧЕГО!… Да кстати, при расторжении договора страхования, муж почему-то должен вернуть Сбербанку этот полученный НДФЛ», — пишет жена.

Ещё одна ситуация — мужчина три раза приходил в «Сбербанк» — продлевать два депозита по 1 млн р. и на сохранение класть вырученные за продажу машины 1,2 млн р. И оказался с тремя «Семейными активами». «Спустя 11 месяцев… пришла неожиданная новость о том, что мне пора вносить обязательный ежегодный взнос равный 1 000 001 рубль по каждому из трех договоров!… Что первые три года вернуть деньги нет возможности вообще в принципе, ни копейки!…. Теперь я понимаю, что меня жестоко обманули и ни где-нибудь на улице, а непосредственно в офисе самого большого и достойного доверия Сбербанка России…»! Но в данном случае после жалобы в АСН все деньги были возвращены, указано в сообщении.

Ещё один посетитель требовал расторгнуть «Семейный актив Премиум» с возвратом денег из-за потери высокооплачиваемой работы (ухода Boeing Russia).

Суды 

Несколько споров дошли до судов.

Так, истица пыталась расторгнуть договор, заявляя о плохом зрении, которое не позволило ей изучить договор, написанный, по её утверждениям, мелким для неё шрифтом. Но суды пришли к выводу, что шрифты «Сбера» «удобны для восприятия».

В другом деле потребительница просила снизить размер ежегодного взноса с 500 тыс. р. до 24 тыс. р. по «Семейному активу». Заявляя, что её зарплата сейчас составляет только 30 тыс. р. в месяц. Но суд также вынес отказ.

В третьем случае истица заявила, что была введена в заблуждение о том, что договор страхования является накопительным счётом. По договору в течение 15 лет необходимо вносить ежегодно страховой взнос, «данный договор считала кабальным».

Данная истица оказалась более удачливой. Она пропустила возможность расторжения в «период охлаждения» (когда страховщик был обязан расторгнуть договор), но сразу после этого написала сразу четыре заявления об отказе. «Сбербанк Страхование жизни» проявило «индивидуальный» подход и вернуло все деньги. Но рассерженный потребитель через суд добился ещё и взыскания с «дочки» «Сбера» процентов за пользование чужими денежными средствами, компенсацию морального вреда и штраф за нарушение прав потребителя.

Группы 

Из историй обратившихся в АСН выходит, что сейчас люди в основном общаются в группе в Telegram под названием «Семейный актив Обман Возврат вкладов», в которой на время подготовки материала состояло 194 человека. Также есть группа «Подать в суд «Сбербанк Страхование жизни»» с 47-ю участниками.

Есть и сводная таблица, в которой свои данные оставили 49 человек, конкретно указавшие требование о расторжении договора.

На фоне продаж «СберCтрахования жизни», которая в 2018 г. даже обгоняла «СОГАЗ» по объёму сборов и становилась крупнейшим российским страховщиком, количество участников групп небольшое.

Также из общения участников видно, что они обмениваются больше «бытовым» опытом общения с сотрудниками «Сбера». Один из типичных советов: «давить на жалость». Т.е. нет, например, какой-либо юридической поддержки.

В потоке сообщений есть как отзывы о возврате «Сбером» внесённых денег, так и об отказе возвращать средства.

Организатор первой группы Владимир Зобов рассказал АСН, что противостоит «Сберу» ещё с 2017 г., писал письма и в ФСБ, и в ФАС и даже Путину. «С 2019 года стало хуже, люди лишаются вкладов в «Семейном активе»», — заявил Зобов.

Зобов отметил, что группа из 16 человек отправляла коллективное обращение в Банк России — но его отказались принимать, заявив о том, что нужны доверенности от каждого человека.

Оксана Новгородская рассказал АСН, что во втором чате они набирают желающих подать коллективный иск. «Группы небольшие, но они растут. В первой, когда я вступала в октябре, было 73 человека, сейчас уже 190. Во второй, про коллективный иск — сейчас уже 47 участников. Мы надеемся, что групповым иском сможем добиться правды. А правда не только в возврате денег и расторжении договора, а и в факте мисселинга на уровне главного банка страны. Многие пока ждут ответы, но понимают, что толка нет», — отметила она.

Мисселинг — это обман потребителя или ошибка продавца?

А мисселинг (от англ. misselling — «неправильная продажа») трудно доказать. Да и сам мисселинг — штука странная. В глазах потребителей это обыкновенный обман, но так это действие финансисты (даже из ЦБ) называть не будут. Что только напускает туман.

И другой момент — кто же обманул? Подобные страховки разрабатываются страховыми компаниями (часто принадлежащими банкам), но продают их рядовые сотрудники банков. И в этой схеме и «теряется» виновник. И это касается не только «Сбера», но и части других страховщиков жизни, массово продающих страховки через банковский канал. Впрочем, глава ЦБ Эльвира Набиуллина видит причину в банках, получающих выгоду от «неправомерных действий».

Льготы для пенсионеров

Оба общественника подтвердили АСН, что «Сбер» возвращает деньги пенсионерам, требующим расторгнуть «Семейный актив».

Зобов отметил, что «Сбер» возвращает деньги как пенсионерам (возможно, потому что «Сбер» боится в обвинений в мисселинге) и, наоборот, людям, которые могут подключить «влияние».

Оксана Новгородская рассказала, что «Сбер» добровольно возвращает средства пенсионерам, инвалидам, тем, кто прилагает справки о дорогостоящих операциях, «и пара случаев, когда измором взяли». Для этого нужно написать заявление в «СберСтрахование жизни» о том, что «не разобрались в схеме договора, нет денег на оплату, прилагать справки о серьёзных болезнях, которых у пенсионеров много».

А мы что? Мы тоже будем пенсионерами

«Остальные за бортом. Все не глупые, образованные люди, которые надеясь на профессиональность специалистов «Сбербанк-Премьер» (премиального сегмента, значит лучших специалистов) доверили свои финансы бессовестным офис-менеджерам… А что делать не пенсионерам, а людям предпенсионного возраста? Мне, к примеру, 52 года, договор до 65 лет. С чего мне платить?», — задаёт вопросы «Сберу» Новгородская.

У Новгородской сейчас два договора. Второй «образовался» так: потребительница пришла в «Сбер», надеясь снизить ежегодный платёж с 210 тыс. р. до 25 тыс. р. «Сказали, что, заключив новый договор можно через год расторгнуть старый. Но выяснилось, что в итоге я вынуждена платить сразу по двум договорам. И теперь в группу начинают добавляться такие же, с навязанными вторыми договорами», — отметила Оксана Новгородская.

Обман в НСЖ — опасен и приносит больше потерь 

Руководитель проекта Народного фронта «За права заёмщиков» Евгения Лазарева сообщила АСН, что они не получали жалоб на сберовский «Семейный актив». Однако в ходе мониторинга открытых источников проект видит «обилие» отрицательных отзывов на данный продукт. «В основном граждане жалуются на мисселинг и непрозрачность расчётов доходности со стороны страховщика», — отметила госпожа Лазарева.

«Мисселинг в НСЖ, безусловно, приносит потребителю больше потерь (по сравнению с ИСЖ — АСН), поскольку эти программы более долгосрочны, а при досрочном расторжении договора в первые год-два выкупная сумма может быть равна нулю», — считают в проекте «За права заёмщиков».

В пресс-службе финомбудсмена сообщили АСН, что они не комментируют действия отдельных компаний. «Каждое поступающее обращение рассматривается в индивидуальном порядке с анализом всех обстоятельств спора», — уточняется в ответе финомбудсмена. Напомним, что обращение к финомбудсмену обязательно в случаях, когда спорная сумма составляет до 500 тыс. р. Только потом можно обращаться в суд.

Добровольный возврат средств — удивителен

Источник АСН на рынке страхования жизни удивился практике добровольного расторжения «Сбером» продукта НСЖ с полным возвратам средств потребителю, идущее вразрез с условиями договора. «Такого не встречал. Это финансово очень невыгодно страховщикам. Также это косвенно может свидетельствовать о мисселинге или о «дыре» в продукте», — отметил собеседник.

Конфликт в подобных случаях возникает от того, что сам сотрудник банка может неправильно понять продукт или не может объяснить его клиенту. «А планы и KPI есть. Поэтому продают под видом другого банковского продукта или неправильно объясняя условия», — объяснил источник.

При этом сам «Семейный актив» — судя по описанию его на сайте «Сбера» — это обычный НСЖ с хорошим наполнением, отметил собеседник АСН.

«Сбер»: мы перестали продавать такие программы лицам старше 65 лет

АСН отправило запросы в сам «Сбербанк» и в «Сбербанк страхование жизни».

Крупнейший банк не ответил на запрос, но подробный ответ предоставили в его страховой «дочке».

Относительно спорной ситуации в «СберСтраховании жизни» указали, что «иногда клиенты обращаются в компанию с заявлениями о расторжении договоров, в том числе по программе «Семейный актив». Мы всегда подходим к каждому такому обращению индивидуально. Компания рассматривает все факторы, которые могли повлиять на отказ от договора страхования, в том числе возраст, состояние здоровья, материальное положение, полное понимание человеком условий договора. В спорных ситуациях мы встаём на сторону клиента… Мы рассмотрим каждую ситуацию индивидуально», — обещают в «Сбере».

Создан выделенный почтовый ящик (в ответе страховщика он не раскрывается, но в соцсетях сотрудники «Сбера» предлагают писать на Ks@sberinsur.ru — АСН). Клиентов, которые хотят расторгнуть договоры с возвратом 100% внесённых средств, просят прислать описание своих запросов, следует из ответа страховщика.

Также страховщик указал, что в ходе модификации линейки НСЖ в 2022 г. были прекращены продажи продукта НСЖ «Семейный актив». В пришедших на замену продуктах была повышена ценность продукта для потребителей. «В частности, теперь при досрочном расторжении договора НСЖ даже в первый год клиент получает 92-100% от суммы взносов, то есть возвращает все взносы за вычетом стоимости страхования на этот период», — сообщили в «СберСтраховании Жизни».

«Для снижения нецелевых продаж теперь мы не оформляем эти программы в рассрочку людям старше 65 лет и отслеживаем качество консультации», — следует из ответа. Также в компании после продаж звонят покупателям, чтобы убедиться, что они поняли условия продукта и напоминают про период охлаждения (который составляет 14 или 30 дней в зависимости от программы), во время которого можно расторгнуть договор без денежных потерь, заявили АСН в «СберСтраховании Жизни».

ЦБ продолжает бороться с мисселингом

Глава Банка России Эльвира Набиуллина в начале марта пригрозила поднять штрафы банкам за мисселинг при продажах — до 1% капитала банка. Портал frankmedia.ru подсчитывал, что для Группы Сбербанка, собственные средства которого составляют 6,1 трлн р. (по отчётности МСФО за третий квартал 2023 г.), по нижней границе штраф может составить 6,1 млрд р.

Вывод — необходимо семь раз отмерять, прежде чем принимать решение об инвестировании (не только в страховые продукты), а также выяснять все условия и тонкости у опытного финансового консультанта.